4 tips om uw enquêtes te verbeteren

Doet u ook mee aan onderzoeken over medewerkertevredenheid of klanttevredenheid? Ja? Heel goed.

Maar voordat u klakkeloos de resultaten van zo’n enquête (ook als het branchebreed wordt toegepast)over kunt nemen, zijn er een aantal aspecten die u tegen het licht moet houden.
In dit artikel treft u aantal handige tips om beter gebruik te kunnen maken van uw onderzoeksresultaten.

 

Voordat u veel waarde kan hechten aan zo’n onderzoek, let op de volgende aspecten:

1. Gebruikt u de data van het onderzoek als een indicatie maar niet als een meetsysteem? Dan iser verder niets aan de hand. Een indicatie is om een beetje een idee te hebben over de stand vanzaken maar u kunt geen conclusies trekken over of u het wel of niet beter doet. Het is dus wel de vraag of het de moeite waard is te betalen voor alleen maar een indicatie overde tevredenheid van medewerkers. Als u de resultaten wel serieus wilt nemen om de tevredenheid te kunnen verbeteren, dangebruikt u dit onderzoek als meetsysteem, maar dan zijn de volgende aspecten cruciaal.

2. Het onderzoek als meetsysteem moet betrouwbare resultaten geven. Dat wil zeggen alsMedewerker 1 en Medewerker 2 de vragen van het onderzoek beantwoorden, dan moetenhun resultaten ongeveer hetzelfde zijn. Hun mening over de tevredenheid zou niet sterkmoeten afwijken van elkaar. Hierdoor krijgt u betrouwbare onderzoeksresultaten. Dit wordtreproduceerbaarheid genoemd.

3. Het volgende aspect van uw onderzoek als meetsysteem is de herhaalbaarheid. Het betekentdat als Medewerker 1 de vragen van het onderzoek nu beantwoordt en morgen nog een keer,geeft hij/zij dezelfde antwoorden. Als dat niet zo is – terwijl de werksituatie onveranderd is – danzijn de vragen niet duidelijk genoeg geformuleerd waardoor het moeilijk is om consequent tezijn in de antwoorden.
Wilt u zelf onderzoeken of uw enquête betrouwbaar is en hoe u het kunt verbeteren? Schrijf dan in op[line_break]Insert Your Text Here[/line_break]http://leansixsigmaindezorg.nl/greenbelt/
4. Binnen een zorginstelling begeleid ik een Lean Six Sigma project over het verbeteren van hetKlachtenmanagement. Wij hebben eerst gebruik gemaakt van een scan die in de branchewordt gebuikt. Toen we de meetsysteemanalyse hebben uitgevoerd bleek dat de scan geenbetrouwbaar resultaat gaf.Nadat we de vragen hadden aangepast, sommige verwijderd en duidelijke instructies haddengegeven aan de medewerkers, was ons meetsysteem betrouwbaar. 96% procent van de vragenwerd consistent beantwoord en 71% van de antwoorden van de deelnemers waren ook gelijk.
Nu heeft deze zorginstelling een eigen, betrouwbaar meetsysteem in de vorm van een enquête,waardoor zij de verbeteringen duidelijk kunnen meten.
Of het gaat over het verbeteren van klachtenafhandeling, het meten van de tevredenheid van dezorgmedewerkers of die van de cliënten of patiënten, het hebben van een betrouwbare enquêtebespaart u moeite, tijd en kosten.
[line_break]Insert Your Text Here[/line_break]Meten = wetenGissen = missen
[line_break]Insert Your Text Here[/line_break]Wilt u ook meetbaar verbeteren maar weet u niet hoe, of twijfelt u aan de juiste methode?
Stuur uw vragen naar peter.herku@hercon.nl en ontvang een gratis en vrijblijvend advies.
U kunt ook zich aanmelden voor een gratis 30 min. adviesgesprek op 06 – 55 30 10 94.
[line_break]Insert Your Text Here[/line_break]Met vriendelijke groet,
Peter

[content_box_blue_50Percent]
Heeft u nog vragen?
M.Sc. Peter Herku MBA, Lean Six Sigma Coach

055 – 737 00 02

06 – 55 30 10 94

[/content_box_blue_50Percent]