Casus: Lean Six Sigma bij Vivantes

Dit artikel was publiceer in de nieuwsbrief van In voor Zorg.

In voor zorg-coach Peter Herku heeft van zomer 2010 tot maart 2012 het In voor zorg-traject bij Vivantes Zorggroep begeleid. Dit traject stond in het teken van Lean Six Sigma en het belangrijkste doel was toekomstbestendigheid. ‘Binnen dit traject heb ik samen met de organisatie 13 verbeterprojecten uitgevoerd, met een concrete besparing van 500.000 euro op jaarbasis. Maar dat is eigenlijk een neveneffect van de vereenvoudiging van werkprocessen en de verbetering van zorgkwaliteit’, vertelt Peter Herku.

Net zoals bij andere zorgorganisaties krijgt Vivantes te maken met uitdagingen in de vorm van vergrijzing, uitstroom van medewerkers en dalende budgetten. Peter Herku vertelt: ‘De directeur V&V van Vivantes klopte bij In voor zorg! aan voor ondersteuning. Zij was al bekend met Lean en wilde graag iemand van buiten de zorg als adviseur aanstellen op het gebied van bedrijfsprocessen. Mijn ervaring sloot goed aan bij deze ondersteuningsvraag. Ik heb chemische technologie gestudeerd, daarna mijn MBA gehaald en vervolgens ca. 13 jaar financiële ervaring opgedaan. Toen ben ik bij diverse bedrijven binnen de productie en technische dienstverlening aan de slag gegaan met Lean Six Sigma. Hierdoor heb ik veel verschillende dingen gezien en meegemaakt.’

80/20-regel

Lean Six Sigma omvat meer dan 100 verschillende technieken. Bij Lean Six Sigma draait het niet puur om efficiency. ‘Het gaat daar ook om het verminderen van de variatie in het proces en de uitkomst hiervan voorspelbaar te maken. Ik zal een voorbeeld geven: medicijnen kunnen aan cliënten uitgedeeld worden in de kamer, op de gang of in het restaurant. Dit zijn 3 varianten op één werkproces, door terug te gaan naar één variant kun je tijd en geld besparen, legt Peter Herku uit. ‘Om Lean Six Sigma toepasbaar te maken binnen de zorg, moeten deze technieken vereenvoudigd worden. Als je dit niet doet, kun je er niet concreet mee aan de slag met medewerkers die niet thuis zijn in de materie. Ook bij Lean Six Sigma geldt de 80/20-regel. Dit betekent dat 20% van de technieken 80% van de problemen oplost. Door het versimpelen van de technieken wordt het begrijpelijk voor zowel de thuiszorgmedewerker en zorghulp als de financieel directeur en de manager Thuiszorg.’

Pareto & Flowchart

Vivantes gebruikte tijdens haar transitietraject meerdere technieken. De flowchart proces diagrammen werden ingezet in de Definitiefase. ‘Je gaat dan kijken welk proces ten grondslag ligt aan het probleem. De stappen van dit proces breng je gedetailleerd in beeld. Zo kun je bijvoorbeeld kijken welke verspillingen er zijn’, vertelt Peter Herku: ‘Als je een probleem op wilt lossen, dan loop je tegen meerdere aspecten van dit probleem aan. Bij Vivantes kregen de medewerkers bijvoorbeeld te veel alarmmeldingen binnen. Bij het ontleden van dit probleem met de Pareto-analyse, ontdekten we dat 85% van de onterechte alarmmeldingen afkomstig was van 9 cliënten. Dit was een verrassend inzicht, want medewerkers verwachtten dat het heel anders in elkaar zat. Nu konden zij zich bij de probleemoplossing focussen op deze 9 cliënten.’

Verbeteringen in de praktijk

Peter Herku heeft bij Vivantes 13 verbeterprojecten doorgevoerd. Hij vertelt over enkele successen die hij samen met Vivantes bereikt heeft: ‘We hebben de administratieve werkzaamheden verminderd. Zo ontdekten we dat bij de overdracht op een locatie per dag 21 mensen betrokken waren, die elk gemiddeld 11 minuten bezig waren met deze overdracht. Het nut hiervan was niet duidelijk. Binnen het verbetertraject hebben we het aan mensen dat zich bezighield met een overdracht met 67% verminderd naar 7 mensen. Ook de gemiddelde duur van zo’n overdracht is met 28% afgenomen van 11 naar 8 minuten. Zo blijft er nu per dag 3 uur over. Die tijd komt ten goede aan de cliënten en daarmee aan de kwaliteit van de geleverde zorg.’ Ook bij de andere verbeterprojecten werden concrete resultaten geboekt. Peter Herku vervolgt zijn verhaal: ‘De medewerkers bij de cliëntadministratie moesten 42x per dag omschakelen naar een andere taak. Dit betekende dat zij maar 10-13 minuten per taak hadden, en vaak nog korter. Dit had een hoge werkdruk tot gevolg, veroorzaakte stress onder de medewerkers en zorgde ervoor dat zij fouten maakten. Doordat de werkwijze is aangepast, is het aantal omschakelingen met 52% verlaagd. Er is nu meer rust op de afdeling. Laatst was er iemand ziek, en zelfs dat is geen probleem voor de bezetting.’

Tips collega-adviseurs van In voor zorg!

Peter Herku heeft tot slot nog enkele tips voor In voor zorg-adviseurs die een vergelijkbaar traject uitvoeren: ‘Ik denk dat je kracht als adviseur onder andere zit in het stellen van kritische vragen bij alles: dingen die niet logisch zijn, iets dat opvalt, processen die geen duidelijk nut hebben, enzovoorts. Het is heel belangrijk om de directie/raad van bestuur/managementteam te ondersteunen, en mee te krijgen bij het traject. Natuurlijk zijn de medewerkers ook belangrijk maar zonder top down ondersteuning stopt het veranderproces heel snel; het management moet er prioriteit aan willen en kunnen geven en medewerkers de ruimte bieden om ermee aan de slag te gaan. De medewerkers moeten, bottum up, de knelpunten van de organisatie identificeren. Alle niveaus van de organisatie moeten betrokken worden bij het traject; dat maakt het tot een succes. Daarnaast is het belangrijk om heel gestructureerd te werken, consequent projectbesprekingen te houden en niet los te laten. Ook moet je alle problemen meetbaar maken, zo kun je aangeven “daar zijn we geweest” en “nu zijn we daar”. Als je dat laatste ook nog inzichtelijk kunt maken in tastbare euro’s, dan is het plaatje compleet.’

Veranderingen waarborgen

Het In voor zorg-traject bij Vivantes is inmiddels afgerond. Uiteraard houdt een veranderingsproces binnen een organisatie niet op als een In voor zorg-traject is afgelopen. Op dit moment worden er bij Vivantes ongeveer 70 mensen getraind in Lean Six Sigma. Zij kunnen dan vervolgens zelfstandig hiermee aan de slag. ‘De veranderingen moet je waarborgen en daarom werk ik op dit moment ook nog bij Vivantes. Zo kan ik de medewerkers van Vivantes een spiegel voorhouden en tegelijkertijd zorgen voor een stok achter de deur’, zo sluit In voor zorg-coach Peter Herku zijn verhaal over Vivantes af.

Wilt u uw organisatie ook toekomstbestendig maken met behulp van een praktisch, overzichtelijke methode?

Bel nu voor een vrijblijvend afspraak met Peter Herku van Lean Six Sigma in de Zorg op 055-7370002.