Category Archives: Klantgerichtheid

NO EXCUSE: Verantwoordelijkheidsgevoel is geen karaktereigenschap

Verantwoordelijkheidsgevoel: je hebt het of je hebt het niet. Niets is minder waar. Natuurlijk zijn er altijd van nature geboren leiders of mensen die meer begaan zijn met de medemens dan anderen, maar er bestaan wel degelijk technieken om verantwoordelijkheidsgevoel aan te scherpen. Dus geen excuses meer!

Wat houdt verantwoordelijkheid precies in?

Sommige banen en de bijbehorende taken vereisen veel verantwoordelijkheid. In de zorg gaat het vaak om mensenlevens. Het welzijn van de cliënt is van het grootste belang. Mensen met verantwoordelijkheidsgevoel zijn gekenmerkt door hun alerte houding. Ze stellen zichzelf voortdurend vragen: Waarom gaat dit mis? Kan dit beter, sneller of efficiënter? Ook beschikken ze over vaardigheden als besluitvaardigheid en zelfstandigheid. Verantwoordelijke mensen zien het als vanzelfsprekend om te letten op het welzijn van anderen in hun omgeving en zullen alarmsignalen of stressfactoren dan ook snel herkennen. Het gaat niet om verantwoordelijkheid afleggen, maar verantwoordelijkheid nemen!

Verantwoordelijkheidsgevoel ontwikkelen

Als jij verantwoordelijkheidsgevoel wilt ontwikkelen, zal je moeten leren om je automatische gedachten opzij te zetten. Is irritatie een bekend gevoel voor je? Denk je wel eens: ‘Waarom gebeurt dit nu alweer? Ik heb het ze nog zo gezegd; ze bekijken het zich maar!’ ? Probeer dan vooral dat gefrustreerde gevoel te laten varen en de volgende stappen te ondernemen om je verantwoordelijkheidsgevoel te ontwikkelen.

  • Denk niet meer in hokjes! Dit is namelijk het tegenovergestelde van verantwoordelijkheid. Wil je geen taken doen die volgens jou niet tot jouw functieomschrijving horen? Deze gedachte is niet bevorderlijk voor je carrière. Het toont een gebrek aan verantwoordelijkheid en zal de zorg voor de cliënt niet ten goede komen.
  • Probeer flexibel te zijn. Is het wel eens in je opgekomen om een paar uurtjes over te werken om deze belangrijke opdracht af te ronden? Zet die ‘mijn dienst is voorbij’ mentaliteit van je af en probeer de flexibiliteit te creëren om soms wat extra’s te doen. Nét iets meer doen dan gevraagd wordt, kan de kwaliteit van je zorglevering enorm verbeteren.
  • Vergeet de details niet. Vaak zit de kwaliteit van je service juist in de details. Oog hebben voor detail en alle puntjes op de ‘i’ weten te zetten betekent dat je verantwoordelijkheid neemt voor de geleverde kwaliteit.
  • Heb wat voor een ander over. Een helpende hand reiken aan je collega die in het werk verzuipt kan enorm welkom zijn. Neem de verantwoordelijkheid voor de organisatie en voor het welzijn van je collega. Dit zal heus niet  vergeten worden!
  • Vergeet je verantwoordelijkheid niet te delen. Als je dit niet durft, maak je het jezelf en je omgeving onnodig moeilijk. Mensen met een te groot verantwoordelijkheidsgevoel zijn uitermate kritisch en wijzen hun collega’s op alles wat er maar fout kan gaan. Dit geeft collega’s een onprettig gevoel en zorgt voor een vervelende samenwerking. Zet dat gevoel van beter kunnen van je af. Bedenk eens wat er nu werkelijk mis kan gaan. Dit is bijna nooit een onherstelbare fout.

 Durf jij de stap te nemen om verantwoordelijkheidsgevoel te ontwikkelen?

Wij kunnen je met onze Lean Six Sigma trainingen hier enorm bij helpen. Aan de hand van verbeterprojecten worden interne processen onder de loep genomen om te ontdekken welke input van belang is voor kwaliteitsbepalende resultaten. Vervolgens wordt bepaald wat de beste manier is om deze input te monitoren en het proces te optimaliseren om de kwaliteit te leveren die je voor je cliënten wilt waarborgen.

Lean Six Sigma werkt volgens een vaste projectvolgorde. Elke stap binnen het project wordt systematisch doorlopen aan de hand van het DMAIC principe, waarbij de letters staan voor Define, Measure, Analyze, Improve en Control. In het Nederlands worden deze fasen de Definitiefase, Meetfase Analysefase, Vebeterfase en Beheersfase genoemd. Voor iedere fase zal het projectteam enkele keren bij elkaar moeten komen om te brainstormen en ideeën uit te werken.

Dit kan alleen maar werken als iedereen in het projectteam zijn of haar verantwoordelijkheid neemt.

Als dit toch niet gebeurt, is het in het belang van het project en de organisatie om elkaar hierop aan te spreken. Ben jij er klaar voor om je verantwoordelijkheidsgevoel te nemen?

Bekijk dan ons aanbod aan trainingen!

Ook kun je contact met ons opnemen voor een vrijblijvend gesprek en advies.

Telefoon: +31 6 54 69 40 47

Email: michelle@herku.org

Worden patiënten sneller naar huis gestuurd om het sterftecijfer te drukken?

Nu wordt een laag sterftecijfer voor een ziekenhuis nog geïnterpreteerd als een indicatie voor goede zorg. Volgens onderzoekers van UMC Utrecht en Erasmus MC kan dit ook betekenen dat patiënten korter dan elders in het ziekenhuis liggen.

De verantwoordelijkheid van het ziekenhuis voor patiënten stopt niet bij de deur

De kwaliteit van Nederlandse ziekenhuizen wordt niet goed gemeten. Zo zou je de conclusie van de Nederlandse onderzoekers die deze week door het British Medical Journal is gepubliceerd, kunnen interpreteren. De onderzoekers ontdekten dat ziekenhuizen met een laag aantal sterfgevallen in het ziekenhuis (hetgeen nu als kwaliteitsindicator gemeten wordt), juist een relatief hoog sterftecijfer na ontslag hebben. Zij stellen daarom dat het overlijden van patiënten thuis, binnen 30 dagen na ontslag uit het ziekenhuis, ook meegerekend zou moeten worden. Tevens vinden zij dat de kwaliteit van een ziekenhuis moeilijk af te lezen is uit dit ene cijfer, aangezien patiënten dan nog steeds niet weten of het ziekenhuis waar ze worden behandeld goed presteert als het gaat om hun individuele aandoening (UMC Utrecht, 2013).

 “You can expect what you inspect”

– William Edwards Deming – uitvinder van de PDCA (Plan Do Check Act).

Oftewel, je krijgt wat je meet. Het is dus essentieel om hierin de juiste keuzes te maken. Met deze onderzoeksbevindingen wordt een typisch probleem aangestipt: hoe kun je met behulp van eenvoudig te interpreteren cijfers de kwaliteit van een zorgorganisatie monitoren? De bereidheid is er. Terecht, want de gevolgen van gebrekkige kwaliteit in de zorg zijn niet gering. Maar hoe weet je welke cijfers je in de gaten moet houden? En wat doe je vervolgens met al die grafieken, tabellen en wijzertjes op je management dashboard?

De sleutel naar succes

Herku Lean Six Sigma Centre helpt zorginstellingen bij het zoeken naar oplossingen voor hun vraagstukken en ondersteunt organisaties bij het implementeren hiervan.

Het doel? Samen de zorg beter maken. Hoe? Door samen met jou gebruik te maken van de meest effectieve methoden en technieken van Lean Six Sigma, een wereldwijd bewezen en toegepaste verbetermethodiek, waarin interne processen onder de loep genomen worden om te ontdekken welke input van belang is voor kwaliteitsbepalende resultaten, voor in dit geval de zorg in Nederlandse ziekenhuizen.

Vervolgens bepalen we de beste manier om deze input te monitoren en het proces te optimaliseren om de kwaliteit te leveren die je voor je cliënten wilt waarborgen. Dit maakt dat je als manager gerichte aandacht kunt hebben voor de belangrijkste cijfers en snel bij kunt sturen waar en wanneer dit nodig is.

Weet ons te vinden

Ben je geïnteresseerd in wat wij voor jou kunnen betekenen in het behalen van optimale resultaten? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek, of klik hier voor een overzicht van de verschillende Lean Six Sigma opleidingen in de Zorg.

Wat hebben 4 vuilniswagens te maken met Lean Six Sigma?

Iedere vrijdag morgen breng ik 2 van mijn kinderen naar school. Het is altijd een beetje een haastig gebeuren…… Hoe mijn vrouw dat altijd voor elkaar krijgt?

Maar uiteindelijk zitten we meestal wel op tijd in de auto, tassen, jassen, ….of is het ook nog “wieltjesdag?”.

Helaas zijn wij dan niet de enigen op de weg want uitgerekend op vrijdagochtend wordt het vuilnis opgehaald. Terwijl ook andere vaders en moeders door de smalle straten haasten om hun kinderen netjes op tijd op school te krijgen, worden ze geblokkeerd door de vuilnisman met zijn vrachtwagen.

En dat precies tijdens het spitsuur in de woonwijk!

Soms wijk ik af van mijn route in een poging de vuilniswagen te ontwijken maar dan beland ik in een andere opstopping van mede “ontwijkers”.

Tijdens zo’n vrijdagochtend heb ik 4 ontmoetingen met de vuilniswagen, 2 keer op weg naar school toe en 2 keer op de weg terug naar huis.

Ja, echt 4 keer per ochtend!

Heel vervelend!

Dit zette mij aan het denken over de vaak gestelde vraag:

”Hoe kan Lean Six Sigma ingezet worden in mijn werk?”

Klaarblijkelijk heeft het gemeentebestuur geen weet van Lean Six Sigma anders zouden ze zichzelf de vraag hebben gesteld: “Hoe kunnen wij onze burgers het best van dienst zijn?”

Zij zouden zich dan realiseren- tijdens de Definitie fase van hun Lean Six Sigma project – wat de belangrijkste factoren zijn van klanttevredenheid in termen van Kwaliteit, Kosten en Tijd. Juist voor deze analyse heb ik een effectieve tool ontwikkeld met de naam: Klantenmatrix.

Deze matrix zou laten zien bij de wensen van de klant m.b.t. TIJD dat het weliswaar belangrijk is dat vuilnis op een regelmatige basis wordt opgehaald maar dat het tijdstip van de dag minder belangrijk is zolang er maar geen files en opstoppingen door worden veroorzaakt.

De klanttevredenheid zou stijgen als de vuilniswagen maar 1 uur later zou komen!

Als je Lean Six Sigma wil toepassen in je werk , stel je zelf dan steeds de vraag: “Hoe kan ik mijn klant, patiënt of collega beter bedienen?

Denk aan elk aspect van de interactie met uw klanten.

Dat is het moment dat u Lean Six Sigma gaat toepassen.

Zo doen wij het in onze Yellow Belt, Green Belt en Black Belt programma’s. Al deze opleidingen zijn ook in het Nederlands beschikbaar.

Meld u nu aan op één van onze programma’s en leer allen wat belangrijk is nl. dat 20% van de methode waarmee 80% van uw problemen kunt oplossen.

Doe met ons mee voor meer werkplezier en resultaat.

Met vriendelijke groeten,

 

Peter Herku

 

Kijken door een “Lean Six Sigma bril”

Een van mijn Green Beltstudenten, schreef de volgende:Het is me nu duidelijk dat de sleutel is om de zaken uit een andere perspectief te bekijken. Je moet heel concreet zijn in wat je wilt verbeteren, heel specifiek zijn en ook jouw team consequent laten daarop focussen.”Maar wat bedoelt zij met “de zaken uit een andere perspectief te bekijken”?Lean Six Sigma maakt het dat je anders naar je eigen werkt.

Tijdens de Lean Six Sigma opleiding je leert naar jouw collega’s te kijken als klanten. Zijn tevredenheid hangt af van de balans van de volgede 3 aspecten:

[black_tick_list width=”100%”]

  • Kwaliteit van wat je levert aan hun (CTQ = critical to quality)
  • Tijdigheid van je levering (CTD = critical to delivery)
  • Kosten/moeite wat zij moeten opbrengen om te ontvangen wat je hen levert (CTC = critical to costs)

[/black_tick_list]

Dit wordt ook CTS Tree (critical to satisfaction) genoemd. Als een van de elementen ontbreekt, dan is de klant/jouw collega niet tevreden. Met Lean Six Sigma projecten werken we aan om de balans weer te herstellen.

Als je werk wilt verbeteren of zoek je naar jouw eerste Lean Six Sigma project dan hoef je alleen maar te luisteren naar jouw klanten en zien waar de imbalans is tussen kwaliteit, tijdigheid en kosten.

De “andere perspectief” is dat je naar jezelf en naar jouw werk kijkt door de ogen van de ontvanger (klant, collega). Je bent niet zelf-gericht maar klant gericht. Het gaat niet om “ik, ik, ik” maar om het zoeken naar betere klant/client/patient/collega tevredenheid.

Mjin vrouw is soms dood moe van mij omdat ik constant door de “Lean Six Sigma bril” de zaken bekijk.

Als je bijvoorbeeld in een restaurant bent, je zult snel de 3 aspecten herkennen:

  • hoe lang moet je wachten voor dat jouw eten opgediend wordt (CTD)
  • is het eten lekker (CTQ)
  • is de bediening vriendelijk en attent (CTQ)
  • betaal je niet te veel (CTC)

Zie je het ook?

Hoe zit het met jouw werk? Welke aspect zou je daarin kunnen verbeteren?
Laat jou reactie achter. Ben benieuwd.

Met vriendelijke groet,
Peter

M.Sc. Peter Herku MBA, Lean Six Sigma

055 – 737 00 02

06 – 55 30 10 94